13日上午9点，市不动产登记中心小分队来到市区郭里园新村，为卧床在家的徐文英老人办理过户手续。近半小时过去，看着自己的心愿达成，徐文英不停地向工作人员招手：“谢谢你们啊！”

近年来，市自然资源和规划局聚焦老年办事群体，积极探索政务服务适老化工作，推出上门办等“五办”服务模式，力求为老年人提供亲情式、精细化的一站式服务。日前，市资规局《优化政务服务环境 自然适老尊老爱老》入选2023年度全省老龄工作十佳案例，南通唯一。

“五办”服务满足银发需求

徐文英今年91岁，近一年来因身体原因只能卧床，“别说出门，连起身都困难”。其家人表示，老人想把房子50%的产权过户给孙子，但相关手续必须由老人签字，这让他们有些犯难。经过咨询，家人了解到市不动产登记中心可以为80岁以上或行动不便老人上门办理业务，随即预约了上门办服务。

13日，市不动产登记中心小分队如约来到徐文英家中。老人听力、视力不佳，很久没有握笔写字。面对这些情况，工作人员先用南通话与她交流，确认过户意愿，然后坐在床边耐心陪她练习签名，最后指导她在相应空白处签字。手续完成后，老人及其家人不停地向工作人员致谢，“谢谢你们帮忙解决了一件大事”。

“银发族”一直是市资规局窗口重点关注的对象。在该局行政服务和不动产登记两块窗口主要职能中，老年办事群体占比三成左右。为进一步做优窗口适老化工作，市资规局出台窗口敬老助老适老政务服务工作方案，“五办”服务成为最核心的要求。

除了上门办，窗口还为老年人提供陪护办、宽时办、容缺办和代理办服务。市资规局服务处处长王洁介绍，对有需要的老人，工作人员提供全程陪同、引导服务。针对老年人生活作息，窗口实行先时、加时和延时服务。如果非关键性材料存在欠缺或瑕疵，工作人员将一次性告知，经老年人书面承诺进行容缺受理，等拿证时补齐手续即可。此外，除必须本人到场的业务，其他高频事项可由老人亲属等代办。

细节着手打通办事堵点

在适老化服务链上，每一个看似不起眼的细节，都在无形中影响着老年人的办事体验。部分老年人对信息的接受度较低、言行较为迟缓、智能设备使用不便，还有部分老年人书写存在困难。针对这些问题，窗口部门多措并举，努力为“银发族”打通办事的堵点与难点。

王洁介绍，窗口日常安排熟悉南通话的工作人员专职坐班，方便与老人沟通交流；配备便民箱和应急药箱，提供放大镜、老花镜、应急药品等物资；提供适老服务事项办事指南，对关注度较高的业务问题和流程作出通俗解读，并用大号字体打印，方便老年人阅读；保留现金、银行卡等传统支付方式，并为有智能设备且有电子支付意愿的老年人提供指导。

工作中，窗口工作人员丁成接触了不少老年人，她认为，多点倾听和耐心是做好服务的关键。“有些老人会事无巨细地介绍办证的前因后果，在这个过程中，我们要帮助他们抓重点。办业务时，我们尽量用通俗易懂的语言让老年人理解为什么要办、怎么办。同时，我们会主动提供咨询电话，方便与老人家属沟通联络”。

“我们经常思考，如果自己是老人，会有什么需要？”王洁说，“我们在办事指南的基础上，为老年人推出了服务卡，将一张从审核者角度出发的1、2、3罗列清单，变成了从被服务者角度出发的第一、二、三步流程指引，更加贴合现实的业务办理需要。”

筑起权益保障的“防火墙”

在为徐文英老人办理手续前，市不动产登记中心工作人员向她提出了一系列问题：“您知道今天办什么事吗？您家住在哪里？您要过户给谁？”得到清晰回答后，工作人员才正式开始签字流程。究其原因，市资规局不动产登记中心工农路办事处主任王建东表示，适老化服务不仅要保证老年人的便利，更要保障他们的权益。

拆迁安置房和处置不动产是老年人办理频次最高的业务。王建东介绍，办理相关业务的必备条件之一，是老年人要表达出与所办事项相吻合的意愿。如果老年人不会写字，必须口述相关内容，由窗口工作人员录制视频，交由后台审核通过后，才可办理相关手续。如果老人无法表述清楚或存在自相矛盾，即便是直系亲属间的房屋买卖，窗口也无权进行办理。

王建东表示，确认的工序虽然烦琐，但必不可少，是为老年办事群体的合法权益上了一把“安全锁”。作为敬老爱老的主阵地，市资规局窗口不仅要为老年人提供高效的业务服务、便利舒适的办事体验，更重要的是要保障老年人老有所居、老有所依，保障其合法权益不受侵害。

一直以来，市资规局窗口积极探索政务服务适老化工作，不断优化各项业务工作，努力提升老年人办事舒适感、获得感。2023年，窗口先后获得“江苏省敬老文明号”“省工人先锋号”“全省苏小登杯团队一等奖”等荣誉称号。窗口推出的“一对一、多对一”“五办”等自然适老尊老爱老服务获得广泛好评，群众满意度保持在99.5%以上。 

日报记者 沈佳颖