昨天，走进海安市社会治理综合服务中心，只见“海心安·民生服务直通车”互动平台上记录着这样一个普通案例：8月5日上午，市民“无量无边”在平台发问，家有多年不住的老房子，今年开始不断有水费催缴单，不知什么原因，也不知该怎么解决。反映问题后的第三天，该网民在平台留言说，水务公司当天下午就安排师傅顶着38度高温前来检测，很快找到问题并进行技术处理。感谢“海心安·民生服务直通车”的快速反应，感谢水务公司工作人员的认真负责。

该平台由海安市委、市政府开设，市民发现身边问题，可将信息通过“海安发布”“我的海安”App进行提交，海安市社会治理综合服务中心将收集到的信息第一时间转交给相关部门、区镇街道，并及时反馈办理结果。自3月18日开通至8月16日，平台已受理市民诉求2885件，办结2783件，按时办结率98.12%。

海安市委书记谭真说：“这项工作就是弘扬新时代‘枫桥经验’，倒逼政府部门和属地牢牢树立服务群众理念，用网络化公开的方式来使得我们的答复和处理更加贴心和及时，也是提升我们干部作风的一个方式方法。”

改革体制，释放潜能

社会治理是中国梦的有机组成部分。

党的二十届三中全会提出，健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，完善共建共治共享的社会治理制度。近年来，海安构筑新时代“善治梦”，在社会治理体制改革中勇于实践。

2020年4月，海安设立市域治理现代化指挥中心，并确定公安、城管、住建等10个重点部门入驻指挥大厅现场办公。在镇级层面上，设立镇域治理现代化指挥中心。

2022年9月，海安市社会矛盾纠纷调处中心更名为社会治理综合服务中心，实现“多中心”向“一中心”转变。

2023年2月，海安以社会治理综合服务中心为主体，统筹整合市域范围内党的建设、网格化管理、“政务12345”等信息资源和数据事项，初步实现全市云资源统一管理、集约共享。目前，全市25个部门的58个自建业务系统已迁移到大数据中心。

2024年3月，“海心安·民生服务直通车”互动平台应运而生。这是一个在“12345”政务服务热线基础上，契合群众主体期待、直达性更强、政策解答更权威的线上咨询服务平台。

悦禧家园24幢楼有120户人家，因地面车棚太小，希望扩建车棚。居民向“海心安”反映后，很快得到答复：由海安街道平桥村告知，由物业结合小区架空层消防隐患整改一起解决这一问题。“海心安”在回访中了解到，新车棚已于7月初投入使用。居民郭女士说：“有时候反映问题不知道找哪个部门，也不知道能不能解决，现在有了‘海心安’，动动手指就有人搭理我们了。”

“近年来，海安社会治理通过一步步的体制改革，终于找到一条能有效推动政府与市民良性互动，并能及时解决群众问题的途径。”海安市社会治理综合服务中心党组书记、主任吴叶青说，“海心安”就是一个为市民提供便捷、高效服务的窗口。

创新机制，增强活力

3月22日，有市民反映，某小区业主将杂物堆放在楼梯间且将楼梯的安全逃生门上锁，向物业反映无果，希望相关部门能够协调处理。

“海心安”接到诉求后，海安市社会治理综合服务中心联合城管、消防，海安高新区、海安街道、海园社区，以及物业公司奔赴问题现场，并邀请人大代表、政协委员，商务局、市场监管局执法人员一同参与。联合处置小组当场督促物业协助业主清理楼梯间杂物，畅通逃生通道，并请消防专业人员对业主进行消防安全知识普及。

“海心安”平台打造多元参与机制。运行以来，海安市领导7次走进治理中心现场，对影响面广、处置难度大的工单集中会商会办，累计提交疑难工单20条，成功协调处置群众多年信访关于房产证篡改等问题。海安市社会治理综合服务中心组织专班每日参与“海心安”工单研判，每周二、四邀请驻场部门开展疑难工单会商，推动解决丽都嘉园小区破损路面修复、开屏村微空间治理等问题54件。

7月12日，曲塘镇顾庄村一村民反映，相邻一单位打除草剂，药液随雨水外流至他家稻田，导致稻秧死亡。7月18日这家单位联合村委调解佐证，并对该农户作了赔偿。7月19日，“海心安”工作人员电话核实，当事人表示满意。

海安市社会治理综合服务中心建立诉求承办机制，联合社会工作部、编办、司法局、信访局共同发布涉及市、区镇街、村（社区）三级的《海安市常见诉求事项承办指导清单》，实现对各类诉求事项的快速响应、高效办理，并通过“海安发布”“海安社会工作与治理”公众号、“我的海安”App公开答复。海安网、海安零距离、海安新鲜事、掌上海安等本土自媒体纷纷转载，传播效果良好。

海安市社会治理综合服务中心副主任徐晓辉说，“海心安”的办理结果定期向社会发布，就是倒逼承办单位快处置、快回复、快销号，形成动态良性循环，提高政府公信力。

治理有道，执行高效

诉求：雅周镇435乡道许家庄村和张莫天村联结处缺少两盏路灯。镇初始答复：已与村沟通，近期安装到位。镇“回头看”答复：已安装到位，后续将对全镇路灯进行动态摸排、检修。这是7月30日“海心安”公布的“十佳工单”其中一个案例。

“海心安”受理涵盖经济、社会、城市、民生等多个领域非紧急、非警务的诉求，通过“市—镇—村—网格—微网格”穿透式高效指挥体系，以“接诉—交办—办理—答复—督查—通报”闭环链条实现线上流转、线下处置，在第一时间向诉求人反馈办理结果。

平台刚上线，就有市民提出诉求，说他于2022年在碧桂园海棠别院购置了一套高层住宅，因网线管道堵塞，至今装不了宽带，多次投诉未果。该诉求提交到“海心安”后，城管说，房屋质量问题不属于他们受理，建议找安装主管部门处理；住建说，该工程由电信施工；电信说，内部网线原是开发商布放，现由小区物业公司维护；物业说，他们协调相关部门处理。

针对推诿扯皮久拖不决的问题，海安创新实行《诉求事项协商会办制度》，由中心以协商会或会办会形式，把工单审查处理过程置于阳光之下，用群众看得见的方式彰显公平、公开、公正。

有市民反映，7月25日带小孩到海安图书馆去，将汽车停在马路边的停车位，不到30分钟就收到交警违停处罚的短信。诉求人说附近就一个标志，自己没有看清，要求取消处罚。交警中队回复，该路段有三处醒目标志且每个停车泊位内都施划了准许停车时间段，该罚单不予取消。

“海心安”在处置诉求过程中，杜绝被虚假民意绑架，不会让“12345”和“海心安”成为“许愿池”。海安市社会治理综合服务中心在全省率先编制出台《不合理不合规诉求典型事项清单》，明确不合理不合规诉求审核判定、实施终结机制。

“听民声、纳民智、解民忧，走深走实线上群众路线是‘海心安’的宗旨。”海安市社会治理综合服务中心常务副主任洪俊说，坚持不唯满意度论，对不合理诉求说不，是工作的原则。

日报记者 赵勇进 日报通讯员 陈子锋